Como otimizar a Gestão de Incidentes e Atendimento de TI

Por mais investimentos que a empresa faça na qualidade dos seus equipamentos e das aplicações de TI, além de implementar um monitoramento permanente, é normal que alguns imprevistos ocorram. Afinal, a infraestrutura de TI é, hoje em dia, um ambiente extremamente complexo e dinâmico para atender tantas necessidades do negócio – sistemas de gestão, comunicação com parceiros, e-commerce, redes sociais.

Todas as operações de uma empresa se apoiam, hoje em dia, em alguma solução tecnológica. Por esse motivo, a Gestão de Incidentes e Atendimento de TI tornou-se crucial dentro do ambiente de TI.

A importância estratégica da Gestão de Incidentes e Atendimento de TI

A Gestão de Incidentes e Atendimento é um serviço de TI responsável por resolver as ocorrências com equipamentos e aplicações de TI que o Monitoramento não pôde evitar preventivamente.

E para atingir a excelência das suas atribuições e transmitir confiança aos funcionários e à direção da empresa, ela depende de uma relação equilibrada entre:

Qualificação profissional

A equipe técnica deve ter alta qualificação para identificar rapidamente a causa da ocorrência, definir a melhor solução e evitar uma longa paralisação de sistema.

Processos eficazes

Todo o atendimento deve estar baseado em scripts simples, eficientes e que tenham o mesmo nível de entendimento em toda a equipe, para que as respostas aos usuários e a qualidade do atendimento sejam uniformes.

Além disso, é preciso que esses processos estejam apoiados no ITIL (IT Infrastructure Library), a grande biblioteca das melhores práticas de serviços de TI e que vem sendo construída ao longo dos anos com a experiência de profissionais da área em todo o mundo.

Agilidade de gastos

Apesar de não ser uma área voltada diretamente a investimentos, a Gestão de Incidentes precisa de uma comunicação fácil com os decisores sobre gastos inesperados e que o processo de compra seja ágil.

Sistema de gestão

O trabalho precisa estar apoiado em uma solução que permita a comunicação simples dos usuários com a equipe e a documentação histórica que será a base para novos atendimentos.

Com o equilíbrio desses fatores, a Gestão de Incidentes de Atendimento pode proporcionar soluções rápidas, eficazes, com o menor custo e que contribuem para melhorias preventivas.

Não podemos esquecer que a Gestão de Incidentes e Atendimento atua não só nas ocorrências, mas atende também as requisições de Serviços – solicitações de rotina dos usuários, como a concessão ou a revisão de perfis de acesso a sistemas, entre outras – e de Mudanças – participação na implantação de novos equipamentos e sistemas, mudanças estruturais de TI e das regras de negócio da empresa.

Por que ter uma área de Gestão de Incidentes e Atendimento de TI na sua empresa?

Muitas empresas, principalmente as micro e pequenas, fazem a gestão de atendimento no dia a dia com profissionais dedicados a várias atividades em TI ou até mesmo empresas especializadas.

A experiência de vários gestores de TI ao longo dos anos – e que por sinal constroem o conteúdo do ITIL a respeito – mostra que é fundamental ter uma equipe dedicada – ou que priorize – ao atendimento de incidentes e problemas, independente do porte e da complexidade do ambiente de tecnologia da empresa.

Dessa forma, os profissionais podem estudar cada incidente de forma continuada e com maior profundidade, estudando possíveis causas e definindo soluções que podem reduzir e eliminar as recorrências e os efeitos colaterais.

Como podemos otimizar a Gestão de Incidentes e Atendimento em TI

Dentre as muitas ações que podem elevar a qualidade da estrutura e do atendimento da Gestão de Incidentes, podemos destacar as principais para você.

1 – Padronizar modelos de atendimento

A Gestão de Incidentes deve ser uma área altamente focada em processos e na padronização deles para que os atendimentos sejam mais rápidos e melhores e facilitem o aprendizado de novos integrantes.

Além disso, existe a similaridade entre alguns incidentes e um modelo pode ser replicado com pequenas alterações, ganhando tempo e eficiência.

2 – Criar uma base de conhecimento

Algumas áreas de gestão de incidentes são subdimensionadas ou atuam de forma reativa apenas, sem a preocupação de criar uma base de conhecimento.

Porém, essa base é fundamental para resolver mais rápido uma nova ocorrência, ser uma referência de consulta e, principalmente, gerar estudos e mudanças preventivas para melhorar a qualidade dos serviços de TI e reduzir o volume de ocorrências.

3 – Classificar corretamente a prioridade dos incidentes

Para todo usuário o seu problema é muito urgente, com uma prioridade que pode ter mais relação com o receio sobre a causa do que a necessidade real de resolver rápido.

A Gestão de Incidentes deve catalogar todos os possíveis tipos de incidentes e dar a eles graus exatos de criticidade – considerando a abrangência, nível de paralisação das operações comerciais, expectativa de tempo de paralisação, entre outros fatores. Com isso, a equipe estará sempre focada ao que mais impacta as opções da organização naquele momento.

4 – Avaliar sempre a capacitação do usuário como solução

Segundo uma pesquisa da Kaspersky Lab, 46% dos incidentes de TI são causados por falha humana – erros de operação e negligência com a segurança de dados, acessando conteúdo de origem suspeita.

É um número preocupante, grande parte decorrente de falhas nos treinamentos, brechas no sistema que permitem um uso mais fácil, e descumprimento de regras de segurança.

É essencial reportar essas ocorrências para os gestores de áreas para melhorar a qualificação dos usuários ou – em último caso – responsabilizá-los pelo uso indevido.

5 – Utilizar uma ferramenta de gerenciamento

Em uma área com tanta complexidade de processos, prioridades e também com a preocupação de ser geradora de conhecimento, ter controle e visibilidade são fundamentais para o sucesso.

Uma ferramenta específica de gestão de incidentes de alta qualidade, como o ITSM desenvolvido pela NSB, permite:

• Aos usuários – abrir chamados que terão, ao mesmo tempo, riqueza de dados para o trabalho da equipe de atendimento e simplicidade para não solicitar dados demais e tornar demorado um momento crítico que exige agilidade;
• Aos atendentes – controlar individualmente cada chamado com suas informações particulares e poder prestar um atendimento mais eficaz;
• Ao gestor da equipe – avaliar historicamente os tempos de atendimento de cada profissional, estabelecer os fluxos por tipo de incidente e ter à disposição uma gama de informações que permite rever processos, criar melhorias para a área e gerar dados para o trabalho preventivo da equipe de Monitoramento.

Entre as muitas vantagens do ITSM, podemos destacar:

• Atendimento múltiplo – usado para a gestão de Incidentes, Problemas, Mudanças e Requisições;
• Uso intuitivo – é focado na facilidade de registro e uso das informações que são relevantes a cada atendimento e permite definir os dados mínimos necessários a cada serviço;
• Possui uma ampla quantidade de relatórios, visões e estatísticas, contribuindo para a qualidade das análises, a tomada de decisões e o suporte às demais áreas de TI.

O ITSM pode trabalhar de forma integrada com o Monitoramento da NSB, formando um conjunto de sucesso na Gestão de TI.

Tudo isso se traduz em uma gestão assertiva nos atendimentos e transmissora de conhecimento para outras áreas de TI, contribuindo para a melhoria contínua da infraestrutura, a disponibilidade e a eficiência de equipamentos e aplicações.

Neste artigo, enfatizamos a importância estratégica da área de Gestão de Incidentes e Atendimento em TI para contribuir com a produtividade das equipes operacionais e da infraestrutura de TI como um todo.

A NSB é especialista em apresentar resultados e tecnologias que dão visibilidade e proporcionam maior performance de gestão para o seu negócio. Uma empresa com soluções integradas, que oferecem em tempo real e com inteligência, os indicadores de performance que trarão riqueza de informação, redução de custos e controle para sua empresa.

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