Nos dias de hoje, praticamente todos os negócios têm o seu funcionamento operacional, do balcão de vendas às obrigações contábeis e fiscais, estruturado sob um ambiente complexo de tecnologia. As empresas são altamente dependentes do mundo digital para serem competitivas. Por esse motivo, as paralisações de sistemas são um motivo de muita preocupação em organizações de todos os portes e segmentos.
Os clientes dos novos tempos têm a seu favor algo que muda radicalmente a forma como consomem: o conhecimento. Em poucos cliques, eles sabem as características e benefícios de cada opção de compra disponível.
Isso os torna mais criteriosos quanto ao que esperam do seu produto ou da concorrência. Porém, outro comportamento mobiliza muitos esforços e investimentos das empresas: o uso crescente da internet para comprar.
Em 2018, 65% dos consumidores brasileiros afirmaram comprar regularmente na internet, segundo dados da PricewaterhouseCoopers. Os consumidores querem usar o mundo online para resolver tudo – a compra mensal no supermercado, um carro novo ou uma aplicação financeira.
O e-commerce ajuda a reduzir custos operacionais e de instalação, mas também exige que as empresas invistam mais – e melhor – na sua infraestrutura de tecnologia para oferecer uma experiência online superior aos clientes.
Essa experiência é baseada em três fatores fundamentais para conquistar e fidelizar os clientes no relacionamento digital:
1 – Facilidade de uso
As soluções devem tornar a experiência de consumo a mais simples e intuitiva possível. Os clientes, muitas vezes, têm alguns minutos durante o almoço para decidir a compra de um produto. Poucas telas e o mínimo de dados necessários para cada etapa – escolha, remessa e pagamento – são diferenciais importantes.
2 – Velocidade
No mercado online, a praticidade gera compras mais rápidas. Mesmo assim, muitas empresas esbarram em sites que demoram para abrir e processar os dados, principalmente em smartphones, o que acaba gerando insatisfação, desistência e até desconfiança nos clientes.
3 – Disponibilidade
Você pode ter os funcionários mais eficientes (velocidade) e uma loja com a melhor organização (facilidade), mas ela está aberta durante todo o tempo que os clientes precisam? No mundo online, com a vida cada vez mais corrida, isso significa fornecer informação e vender de madrugada, literalmente. Ser uma empresa online é uma diferença importante quando o cliente faz as suas pesquisas e precisa decidir imediatamente.
Estar offline é fechar a loja no meio do expediente: o cliente vai procurar o concorrente. Sua empresa está sempre online ou sofre com o downtime?
Paralisação de sistemas: um ponto crítico na performance das empresas
No meio do expediente, seu sistema de vendas para com clientes à espera no balcão. Ou a comunicação com os bancos cai e vários títulos deixam de ser pagos no vencimento.
Podemos imaginar os impactos que essas situações com paralisações de sistemas provocam. Para todo gestor de infraestrutura de TI, o downtime é um verdadeiro fantasma nas operações da empresa.
Ele pode representar um prejuízo que vai além de vendas perdidas – o que já é preocupante em um mercado tão disputado e de lucratividades apertadas.
Segundo estudos realizados com diversos gestores de TI ao redor do mundo:
- Cerca de 40% dos profissionais costumam ter problemas com paralisações diariamente, em níveis de criticidade diferentes;
- 60% mobilizam 7 funcionários, em média, para avaliar e corrigir as paralisações.
Se considerarmos que, segundo os mesmos estudos, a paralisação de sistemas pode representar uma perda entre 10 mil e 1 milhão de dólares por hora, conforme o porte e o tipo de negócio, as empresas deixam verdadeiras fortunas na mesa, além dos riscos inerentes quando ficam offline.
Internamente:
Prejudicando a fluência de processos entre as áreas e impactando na performance delas com o mundo exterior. Um exemplo típico é o cadastro de clientes, que depende de alguns setores, mas será usado por fim nas vendas presenciais;
Externamente:
Prejudicando a relação da organização com clientes, bancos e fornecedores – as vendas perdidas são o exemplo mais crítico.
Qual é a dimensão da paralisação de sistemas na sua empresa?
Os impactos do downtime na empresa vão variar conforme a duração, a frequência e quais equipamentos e aplicações foram afetados.
Mas, de uma forma geral, os efeitos mais importantes estão listados a seguir e são pontos críticos para os quais a empresa deve desenvolver mecanismos de prevenção permanentes e evitá-los ao máximo.
Atrasos na entrega de atividades
O downtime em algumas aplicações pode paralisar setores, prejudicando as entregas das suas atividades para outras áreas da empresa ou para agentes externos, como bancos.
Custos adicionais e imprevistos
As paralisações exigem, muitas vezes, horas extras das equipes de suporte e contratação de serviços de terceiros em emergência.
Perda de qualidade no atendimento aos clientes
Processos importantes como a confirmação de recebimentos e a entrega dos produtos ou serviços podem ser impactados, prejudicando o atendimento.
Perda de vendas
Aqui o prejuízo é grande e pode vir na perda de:
- Vendas canceladas pela falta de atendimento posterior;
- Vendas futuras pelo “ruído” atual com os clientes;
- Queda na consulta e no fechamento.
Prejuízo na imagem da empresa
Este é um impacto que não conseguimos quantificar mas que tem um efeito altamente negativo na performance da empresa como um todo, pela imagem de pouco profissionalismo nas suas estratégias de relacionamento com o mercado.
Como você pode quantificar a paralisação de sistema na sua empresa?
Alguns indicadores podem ajudar a mensurar o custo de uma paralisação de sistema.
Esse trabalho é de suma importância para que os níveis de decisão sobre investimentos na infraestrutura de TI tenham a dimensão do quanto a empresa perde financeiramente em uma paralisação:
- Custos na empresa com pessoal: horas extras do suporte de TI e de funcionários de outras áreas para regularizar os atrasos nas rotinas;
- Contratação de serviços de manutenção;
- Número de leads – negócios – em potencial no site;
- Queda no volume de vendas – perdidas ou canceladas;
- Investimentos emergenciais em equipamentos – gasto maior;
- Multas e juros de atraso de pagamentos ou de entregas contratuais;
- Impacto na margem de lucro com os custos imprevistos.
Qualifique as equipes de suporte e evite paralisações de sistema na sua empresa
As empresas estão sempre inovando suas soluções de tecnologia, por necessidade técnica (obsolescência) ou disputa de mercado (performance).
É importante que as equipes de Tecnologia da Informação que fazem a gestão do ambiente, estejam sempre atualizadas sobre as melhores práticas de uso e monitoramento para reduzir ou eliminar as falhas.
Invista em uma solução de monitoramento de TI e evite paralisações de sistema na sua empresa
Este é um aspecto crucial, pois muitas empresas não possuem uma ferramenta que possibilite monitorar e avaliar permanentemente o ambiente de TI.
Ferramentas de monitoramento como o CM360 da NSB são a melhor opção para que implementar uma gestão preventiva de paralisações com importantes benefícios:
- Visibilidade de TI para ter o controle dos ativos e a visão de toda a malha de tecnologia – hardware e software;
- Monitoramento constante: avaliar o desempenho de cada componente em tempo real;
- As melhores soluções com base em análises mais profundas e sem a pressão dos usuários;
- Redução de falhas a partir da atuação preventiva;
- Redução de custos evitando horas extras, serviços e compras emergenciais;
- Maior produtividade de TI com profissionais mais focados nas estratégias elevando a qualidade da operação.
Com essa solução, a empresa pode dar um salto significativo na sua gestão de infraestrutura e TI, reduzindo ao máximo as paralisações de sistema.
Quer conhecer as boas ideias da NSB para prevenir as paralisações de sistema?
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