Desmistificando o ITSM

É fácil perceber que dia após dia a tecnologia evolui exponencialmente. Com isso, um dos termos mais abordados tem sido “transformação digital”.

Mas eu te pergunto: – Por que a área de TI não evolui e continua sendo vista com a única função de arrumar computadores quando acontece algum problema?

A resposta para esses questionamentos é simples. Falta de ITSM.

Para sanar esse problema, falta de ITSM, a melhor forma é transformar a área de TI em um provedor de serviços para sua empresa e vou apresentar para você nesse material.

Foque no Gerenciamento de Serviços de Tecnologia da Informação

Todos nós somos clientes de algum tipo de serviço, mesmo que seja uma TV a cabo ou um serviço de telefonia móvel, gostamos de ser bem tratados e de agilidade no tratamento do serviço.

Mas o que é ITSM?

O ITSM, em inglês Information Technology Service Management ou Gerenciamento de Serviços de Tecnologia da Informação, vem com o propósito de trazer boas ferramentas para construir excelentes serviços de TI que apresentem bons resultados e deixem os seus clientes satisfeitos.

Antes de mais nada, é importante que saiba a diferença entre ativos de TI e serviços.

De acordo com o ITIL (Information Technology Infrastructure Library), um serviço pode ser definido como: “…um conjunto de componentes relacionados que são usados no fornecimento de suporte a uma ou mais áreas de negócio da organização. Pode ser visto também como a combinação de hardware, software, processos e pessoas, com o objetivo de gerar um serviço para satisfazer uma ou mais necessidades de um cliente”.

Portanto serviço é aquilo que o seu cliente recebe e usa de fato. Por exemplo, ele usa o “e-mail” e não o Exchange, já que este é um componente do “e-mail” que é composto de software, servidores, links, etc. além das pessoas e processos envolvidos no provimento deste serviço.

O ITIL, classifica o ITSM como, “A implementação e gerenciamento da qualidade de serviços de TI que atendam às necessidades do negócio. O gerenciamento de serviços de TI é realizado por provedores de serviços de TI através de um mix apropriado de pessoas, processos e tecnologia da informação”.

Empresas de TI que adotam ITSM são provedoras de serviços de qualidade para o seu negócio, e por serviços de qualidade entenda como, serviços dimensionados corretamente, estáveis, confiáveis e disponíveis para atender plenamente as necessidades do negócio.

O ITSM está dividido em cinco processos, sendo:

#1 Estratégia de serviços

Define, juntamente com o negócio, os princípios para o provimento dos serviços de TI de acordo com as políticas, perspectivas e necessidades do negócio. Ainda faz o controle do portfólio de serviços e seu ciclo de vida, gerencia financeiramente a TI, recebe e analisa a demanda por novos serviços e por fim faz a ligação entre as áreas de negócio e a área de TI.

#2 Desenho de serviços

Uma vez aprovada a criação de um serviço, busca a melhor forma de provê-lo de acordo com a estratégia de prestação de serviços definida pela empresa.

• Gerencia o catalogo de serviços;
• Define com o negócio os requisitos e os acordos de nível de serviço;
• Busca continuamente otimizar e melhorar a disponibilidade dos serviços;
• Monitora e redimensiona a capacidade dos serviços;
• Analisa, define padrões e testa a segurança dos serviços;
• Busca formas alternativas para manter os serviços de TI disponíveis continuamente;
• Busca, avalia e gerencia os fornecedores ou componentes de serviços.

#3 Transição de serviços

Uma vez desenhados os serviços, executa as ações necessárias para disponibilizá-los para os clientes.

• Age também nas atualizações e manutenções destes serviços;
• Planeja como será a transição de um serviço para produção;
• Programa e executa as mudanças nos ativos para a implantação do serviço;
• Gerencia os ativos, suas configurações e as alterações nos mesmos dentro do seus ciclos de vida. Gerencia as versões dos serviços e sua publicação;
• Testa e valida os serviços de acordo com todos os requisitos de funcionalidades e capacidades requeridos;
• Avalia o impacto das mudanças nos serviços;
• Gerencia a base de conhecimentos.

#4 Operação de serviços

Somente neste processo é que os serviços são de fato entregues aos clientes.

• Analisa os eventos que ocorrem nos componentes dos serviços;
• Recebe, analisa, trata e resolve as requisições e os erros reportados pelos clientes e pelo monitoramento;
• Analisa os erros após sua solução para que não se repitam, ou para diminuir seu risco;
• Concede e remove acessos dos clientes.

#5 Melhoria continua dos processos

Continue melhorando seus serviços, pense como é possível oferecer mais qualidade, reduzir o custo e deixar o cliente ainda mais satisfeito. Não se acomode na zona de conforto.

Os processos ITIL e as melhores práticas para o gerenciamento de serviços ajudam as organizações a desenvolver estratégias, planejar, projetar, transitar, entregar e operar serviços de TI oferecidos aos seus clientes ou usuários finais.

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