Vivemos um tempo de negócios onde a participação de TI é altamente estratégica para o atingimento dos objetivos comerciais das empresas. Ter a malha de tecnologia de equipamentos e aplicações funcionando corretamente é um ponto fundamental para estar sempre presente ao chamado dos clientes, em todos os canais de comunicação. E como garantir que incidentes e problemas internos de TI não prejudiquem esta relação?
As malhas de tecnologia – hardware e software – das empresas se tornaram cada vez mais complexas, intrincadas e sofisticadas, para atender uma demanda crescente de clientes e parceiros comerciais por respostas ágeis, precisas e canais de comunicação simples.
O Service Desk garante a qualidade das relações da sua empresa com os mundos interno e externo
Quando imaginamos os riscos de não suportar corretamente esta malha, pensamos quase exclusivamente na relação com clientes. Porém, manter as relações internas é tão importante quanto:
- Conexões entre colaboradores e áreas;
- Aplicações B2B com fornecedores;
- Comunicação com órgãos públicos, como o site de emissão de nota fiscal.
Afinal, todas as decisões cruciais do negócio dependem da qualidade das informações que são geradas e administradas em todas essas interrelações:
- Dados atualizados sobre produtos e serviços para oferecer aos clientes;
- Informações atualizadas de crédito dos clientes;
- Visões de resultados que podem definir campanhas de vendas;
- Informações precisas sobre os processos de logística dos pedidos, exigindo ações do fechamento da venda até a remessa da mercadoria.
Essas são apenas algumas das informações que viajam pela empresa e precisam de uma base sólida e eficiente de gerenciamento dos equipamentos e das aplicações para que fluam em alta velocidade e sem perdas.
E como as empresas podem garantir essa qualidade no seu dia a dia?
Service Desk: o grande aliado na agilidade e na qualidade das informações
O Service Desk é uma área de suporte composta de profissionais de TI (analistas e técnicos) com grande experiência para atender as demandas e incidentes em um nível estratégico.
Os profissionais do Service Desk também vão atender demandas de usuários, mas em uma categoria acima dos incidentes mais operacionais; eles vão se debruçar sobre os incidentes graves e na administração da infraestrutura de TI.
<H3>Service Desk não é Help Desk</H3>
É uma tendência de muitas pessoas acharem que as duas estruturas são a mesma coisa.
Na verdade o Help Desk trabalha no atendimento dos problemas mais comuns do dia a dia dos usuários com:
- Sistemas operacionais;
- Impressoras;
- Computadores e outros dispositivos;
- Aplicativos;
- Perfis de acesso a sistemas.
Por outro lado, o Service Desk se ocupa das questões mais abrangentes e complexas. Basicamente, podemos dizer:
- Help Desk: cuida dos problemas operacionais da infraestrutura de TI
- Service Desk: cuida dos problemas estratégicos e gerencia a infraestrutura de TI
Outro ponto importante do Service Desk é a sua interação total com a equipe de Help Desk para investigar recorrência de problemas, usar dados de atendimento para avaliar necessidades de melhoria tanto na estrutura técnica quanto nos processos de TI.
Qual a importância de uma ferramenta de Service Desk para a TI da empresa?
Em meio a tantas solicitações de usuários e de necessidades estratégicas de mudanças, é de suma importância que todo o conteúdo gerado seja controlado de forma que possa ser uma base de dados.
Ter uma ferramenta de gestão de Service Desk como a NSB ITSM pode representar o diferencial de gestão do conteúdo que a empresa precisa.
- Atender processos rotineiros: é possível não atender problemas e incidentes, mas também usar a ferramenta para processos de rotina – cadastrar cliente, autorização de compras de alto valor, aprovação de crédito e outros;
- Solucionar novos casos com mais rapidez: a base de dados com histórico de informações permite replicar a mesma solução para situações idênticas e, com isso, ganhar em tempo de atendimento;
- Gerir melhor os atendimentos: é possível definir atendentes e grupos de atendentes para agilizar o atendimento. Também podemos criar atendimentos em que áreas diferentes podem ser envolvidas – um processo de cadastro de cliente, por exemplo.
Tomar decisões a médio e longo prazo: com uma ferramenta de gestão, inúmeras informações ajudarão a tomar decisões estratégicas de TI e em conjunto com outras áreas de forma organizada e com um suporte de dados.
Quais os benefícios do Service Desk para a sua empresa
Sempre pensamos no benefício mais imediato de um Service Desk: resolver um problema relacionado à infraestrutura de TI e sua relação com as estratégias da empresa. Porém, os efeitos positivos vão além.
1 – Melhorar o processo de uma ou várias áreas
Dependendo da solução que a equipe de Service Desk adotar, haverá impacto de melhoria no processo da área que reportou a questão e também em outras áreas como uma melhoria adicional em seus processos também.
Isso é bastante comum nas questões que exigem desenvolvimento de versão em um sistema; o resultado pode melhorar o fluxo de informações, como por exemplo no cadastro de clientes, que atende a várias áreas de uma empresa.
2 – Aumentar a velocidade de atendimento interno
Com soluções estratégicas ou pontuais de um nível de complexidade maior, é possível dar à área solicitante uma performance melhor, impactando positivamente no atendimento às demais áreas.
Um bom exemplo é investir em melhorias do sistema de cadastros de cliente, que vai impactar nas demais áreas que usam a informação.
3 – Melhorar o relacionamento com o cliente externo
Toda solução estrutural de TI resulta em melhoria de desempenho das áreas, o que em última análise vai beneficiar a relação com os clientes externos – mais agilidade nas respostas, dados e históricos mais confiáveis – e projetar positivamente a imagem do atendimento da empresa.
4 – Criar um planejamento de TI mais eficiente
Com uma base histórica de problemas, categorizados e documentados, é possível para a gestão de TI em conjunto com a gestão do Service Desk, planejar com mais antecedência e assertividade os investimentos em equipamentos mais modernos, atualização de versões dos existentes e também das aplicações (sistemas) da empresa.
Este planejamento é fundamental para manter a empresa o mais alinhado possível com as necessidades do mercado e ter custos menores, sem a urgência.
Conforme vimos acima, o Service Desk, equipado com uma ferramenta de gestão, é fundamental para a melhoria constante de sistemas e de processos interligados a eles e também para monitorar a qualidade dos equipamentos de tecnologia da empresa.
As soluções de sistemas da NSB Consultoria em Telecom, são alternativas modernas e sintonizadas com o mundo de TI e Telecom, proporcionando uma eficiência muito maior na gestão.
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