Por que algumas estratégias de implementação de gestão de TI falham?

São muitas as vezes que ouvimos alguém falar que tentou adotar processos de gestão de TI e não foi bem-sucedido. E, na maior parte das vezes, mudam as empresas, mas os erros são sempre os mesmos.

Vamos apontar aqui os erros mais comuns que percebemos ao longo da nossa experiência:

#1 Considerar que Gestão de TI é um projeto de TI e não da empresa inteira

Você não consegue implementar os processos de Gestão de TI sem buscar o apoio das áreas de negócio.

É tão comum: o gerente de TI resolve implantar o “service desk” e baixa a regra que a TI só atende os “usuários” se tiver “chamado” aberto. Faz isso por e-mail dizendo que a partir de um certo dia será assim. Como é que o negócio enxerga isso? Como o “louco” da TI que resolveu colocar mais burocracia para dificultar tudo. Com isso eles começam a sabotar o processo, ligar ou ir direto nos técnicos, até que o processo morre por falta de apoio.

Como é que você sai dessa enrascada? Comece o processo corretamente: convença o seu chefe e o chefe dele até o topo.  Envolva as áreas de negócio desde o começo, mostre que esses processos são adotados em muitas empresas de sucesso, que eles só trazem benefícios e busque o apoio e comprometimento deles. Treine o seu pessoal muito bem para atender seus clientes com o máximo de presteza e profissionalismo. E faça a implantação devagar, sem atropelos e com o negócio informado e confortável.

#2 Esquecer que você tem clientes

Ainda existe esta visão deturpada de que as pessoas das áreas de negócio são “usuárias” de TI, ou seja, “usam” os sistemas e infraestrutura de TI.

O termo correto é “cliente”, ou seja, as pessoas das áreas de negócio consomem os serviços de TI.

Considerando isso, você passa a ser o responsável por um negócio interno dentro da empresa, que tem por função prover os seus serviços para os seus clientes e, como em todo negócio, ele só sobrevive se seus clientes estiverem satisfeitos.

Portanto, trate os seus clientes como deve ser: escute-os, dê atenção, entenda a sua necessidade e, mais do que qualquer coisa, mantenha-os satisfeitos.

#3 Querer implantar processos muito complexos logo de início

Quanto mais complexo o processo, mais tempo você precisa, maior o seu esforço e maior a chance de dar problemas.

Portanto, a melhor prática é sempre começar com processos simples, que você pode colocar em produção mais rapidamente.

Uma vez que o processo esteja funcionando você pode ir moldando e melhorando ele aos poucos, dando tempo ao negócio e a sua equipe para irem se adaptando a essas mudanças.

#4 Omitir-se de disciplinas importantes do ITIL

Muito comum ver apenas os processos de Gestão de Incidentes e Requisições serem adotados. Algumas vezes com gestão de ativos.

Normalmente a justificativa é: minha equipe é pequena, não tenho tempo para as outras disciplinas.

Será mesmo? Ou será que você corre atrás do “rabo” o dia todo porque não adotou as outras disciplinas?

É surpreendente a mudança (para o bem) que vemos nas TIs quando o gestor decide adotar Gestão de Mudanças, Gestão de Portfólio de Serviços, Validação e Teste de serviços, entre outras disciplinas.

Quando o seu cliente começa a perceber que os serviços estão mais estáveis e que os erros nos serviços são menos constantes, ele começa a ver TI como sua aliada.

#5 Não implementar o processo de melhoria continua

Também é bastante comum: considerar que a adoção destes processos é um projeto com começo e fim. Muitas vezes se contrata um consultor renomado para colocar os processos e, quando ele vai embora, nada mais evolui.

Este é na verdade um projeto sem fim. Você deve definir etapas com tarefas, prazos e objetivos claros. E ao término de cada etapa você deve voltar a observar, analisar os resultados e definir novas mudanças no processo para a próxima etapa.

#6 Não mostrar os resultados.

Você já evoluiu: a sua área de TI é uma provedora de serviços e faz análises de qualidade e satisfação, só que não mostra isto para ninguém, fica só no comitê interno de TI e o negócio não vê a sua evolução.

Todas as áreas de negócio da sua empresa são obrigadas a mostrar seus resultados, a satisfação de seus clientes, novos projetos, etc.

Então a receita é bastante simples: mostre os seus resultados para o negócio! Mostre que a adoção dos processos trouxe benefícios, o que está evoluindo, como está a satisfação dos seus clientes, etc. E mostre também o que não está bom, para que possam te ajudar a melhorar.

#7 Esquecer que tudo isto é uma mudança de cultura

Não tem mágica, as pessoas não vão dormir na sexta-feira sem processo e na segunda acordar com novos processos sem nenhum impacto.

Você e sua equipe terão que ser muito disciplinados para não deixar com que as coisas aconteçam do jeito “velho”.

Tem cliente que vai reclamar? Claro que sim! É da natureza humana não gostar de mudanças. Aceite isto com naturalidade e respeite os seus clientes.

Lembre-se, o seu cliente é o seu foco principal. Então acompanhe-os de perto, escute-os e mostre que isto tudo é muito importante para a empresa. Se algo estiver “torto” corrija prontamente.

Se você e sua equipe forem perseverantes, em pouco tempo todos irão se adaptar aos novos processos e a resistência diminuirá. Diminuirá, mas nunca acabará. Você precisa manter monitoração constante para que os processos não sejam burlados.

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