Você sabia que as empresas estão mais preocupadas com as Transformações Digitais?

Os processos de atendimento ao cliente nas empresas nacionais têm passado por constantes modificações. Pesquisas apontam que estas mudanças já estão começando a ser sentidas em pelo menos 30% das instituições, que reportaram terem aumentado a atenção para tecnologias digitais.

Muito já se ouviu falar em Transformação Digital, esse termo tem ganhado a atenção de empresas de todos os setores ao redor do mundo. Mas o que é isso, exatamente?

Há quem pense que se trata de um esforço de TI ou que envolve melhorar a experiência do cliente, além de uma infinidade de outras ideias e definições. Porém, a transformação digital não é um conceito para o futuro, e sim algo pelo qual as empresas de hoje têm de dar o máximo de atenção para continuar vivas.

Por isso, é preciso entender exatamente o que significa essa transformação, qual o seu impacto e como aplicá-la nos processos de negócio.

O que é Transformação Digital?

Algumas empresas que iniciaram suas operações antes do surgimento da internet hoje encaram um grande desafio: muitas das regras que costumavam a orientar os processos dos negócios na era pré-digital não se aplicam mais.

A Transformação Digital é a maneira das empresas implantarem o uso da tecnologia para melhorar o desempenho, aumentar o alcance e garantir resultados melhores. É uma mudança estrutural nas organizações, dando um papel essencial para a tecnologia.

Essa transformação não acontece da noite para o dia e consome recursos, mas é necessária para colocar os negócios em direção ao sucesso.

Olhar para o futuro

As empresas estão buscando para seus atendimentos:

• Satisfação do cliente;
• Redução de custos;
• Mais eficiência;
• Automatizar processos;
• Aumento da capacidade.

A Transformação Digital no atendimento ao cliente passa pelo uso de ferramentas que permitem enxergar índices de eficiência e, consequentemente, de satisfação.

Como a sua empresa pode iniciar o processo de transformação digital:

• Instrua seus times a entenderem o que implica a presença digital da sua empresa;
• Estude e entenda os novos recursos digitais disponíveis no mercado;
• Identifique como algumas dessas oportunidades no mercado podem beneficiar seu negócio;
• Busque trocar experiências e criar um ‘networking’ com outras pessoas do segmento em que você atua;
• Comece pequeno e identifique as áreas que irão beneficiá-lo imediatamente;
• Aprenda sobre novas tecnologias disponíveis para ver como elas poderiam potencialmente criar oportunidades.

É preciso pensar na constante mudança do seu cliente para entender a importância da transformação digital.

Progresso tecnológico

A transformação digital não é só mais uma palavra da moda, um termo bonito. Pelo contrário, ela faz parte de um processo muito maior, que é chamado de progresso tecnológico. São três fases principais, sendo a transformação digital a última.

Digitização

Digitização é descrita como o processo de transição de informação analógica para uma forma digital. Em outras palavras, os dados são transformados em bits e armazenados em dispositivos eletrônicos.

Digitalização

A digitalização já é bem mais abrangente e consiste nas mudanças reais realizadas nas organizações por meio da tecnologia. Isso inclui alguns conceitos bem avançados, como Big Data, Internet das Coisas, Blockchain, cripto moedas, entre outros.

Transformação digital

Agora chegamos, por fim, à transformação digital, que é descrita no progresso tecnológico como “o efeito total e geral da digitalização na sociedade”.

Podemos dizer que a digitização é a conversão, a digitalização é o processo e a transformação digital o efeito.

Gestão das empresas

É importante considerar que, ao criar um sistema novo na empresa, é preciso pensar em uma nova gestão e nos novos cargos e funções do time. Isso acontece porque, na transformação digital, as pessoas estarão no centro da estratégia e não o produto.

Apesar de não serem tão evidentes quanto às mudanças na experiência do cliente, também há muitas vantagens em dedicar-se nas melhorias de processos operacionais internos.

A sensação de realizar o trabalho de maneira mais simples ou eficiente dá motivação extra, aumenta a produtividade e contribui até para o bom relacionamento de todos.

Para isso, alguns pontos precisam ser observados:

• Comunicação mais rápida: quanto mais rápida e ampla a comunicação entre todos na empresa, mais ágeis serão os processos, sem perda de tempo;
• Integração de setores: integrar diferentes setores é uma das melhores formas de ampliar o conceito de colaboração e fazer com que todos trabalhem em sintonia;
• Transparência organizacional: é muito mais fácil seguir orientações quando se compreende os porquês, e a transparência leva exatamente a isso;
• Decisões baseadas em dados: decisões baseadas em dados estão além de discussão, além de ter maiores chances de dar certo. Só o que funciona melhor deve ser mantido;
• Acesso das informações: os processos serão automatizados e compartilhados de forma virtual em tempo-real;
• Automação de atividades: a equipe não perderá tanto tempo analisando grandes relatórios por se concentrar em atividades mais estratégicas;
• Organização: em empresas que são digitais, o processo de trabalho como o home office e o espaço de coworking serão realidades que realmente funcionam;
• Acompanhamento de desempenho: com as ferramentas disponíveis no meio online ficará mais fácil analisar o desempenho do time, permitindo que o gestor possa tomar decisões corretas.

Dados

Até algum tempo atrás, os dados eram obtidos através de pesquisas e pastas físicas armazenadas em grandes armários. Eles eram utilizados para previsões, avaliações e tomadas de decisões.

Ao contrário, nos dias de hoje, nos deparamos com uma grande quantidade de informações que são geradas sem qualquer estrutura ou planejamento.

Com as mídias sociais, os dispositivos móveis e quaisquer outros canais de uma empresa, todos os negócios têm acesso a uma enxurrada de dados não estruturados, que podem ser usados, cada vez mais, para alimentar ferramentas analíticas.

Essas ferramentas de Big Data criam condições para que as empresas façam novos tipos de previsões, descubram padrões inesperados nas atividades de negócios e liberem novas fontes de valor.

A partir dessas novas análises, os dados estão se transformando em uma grande vertente para todas as unidades organizacionais e em ativos estratégicos a serem desenvolvidos e explorados ao longo do tempo.

Você sabe o que é ITSM e como o conceito se aplica no dia a dia de uma operação de TI?

ITSM (Information Technology Service Management), em português “Gestão de Serviços de Tecnologia da Informação”, é um termo que diz respeito a todos os aspectos de gestão de empresas de TI, incluindo modelos para o planejamento de TI, suporte, entrega, segurança e infraestrutura, e outras provisões para melhor atendimento ao cliente.

A satisfação do cliente e os objetivos de negócio estão no cerne de uma estratégia de ITSM de sucesso. Não se trata somente da utilização de determinados produtos de gerenciamento de TI, mas se concentra fortemente no fornecimento de quadros que tornam interações e atividades melhor orientadas com os objetivos de negócio e exigências dos clientes.

Como usar ITSM para melhorar sua gestão de TI:

• Conheça profundamente sua infraestrutura de TI

A partir do entendimento dos processos atuais, é possível estabelecer padrões de atividades e serviços prestados e, assim, chegar a um desempenho satisfatório. Para tal, é preciso mapear a infraestrutura e compreender a interligação dos recursos de TI; fazer um exame profundo para obter o diagnóstico mais realista possível.

• Tenha uma atuação mais estratégica e consultiva

Para aperfeiçoar a gestão de TI, o gestor precisa trabalhar para fazer com que a TI não seja vista meramente como uma área de suporte, um gasto, mas sim uma área importante para o negócio e, portanto, um investimento.

Atuar em parceria com fornecedores e consultorias especializadas pode ser muito útil neste sentido, especialmente no que se refere à estruturação, ao processamento e à análise de dados da empresa, transformando esses dados em informações relevantes para a tomada de decisões estratégicas.

• Identifique os problemas e resolva-os em seu núcleo

Outro ponto importante é buscar ferramentas e práticas que permitam a identificação de problemas de TI em seu núcleo, na raiz. Isso requer do gestor uma boa dose de visão empreendedora, já que nem sempre é possível dispor do orçamento e dos recursos necessários.

Em algum momento você já pode ter se perguntado:

• Como a interrupção dos serviços tem afetado o negócio?
• As interrupções estão afetando a imagem da empresa perante seus clientes?
• Como a produtividade dos usuários está sendo afetada pelas horas perdidas em interrupções ou lentidões de sistemas e serviços de TI?
• Como a complexidade da TI afeta os custos do negócio?

Como a NSB pode te ajudar a responder todas essas questões?

Com o CM360 ITSM você tem acesso a uma interface intuitiva de uso para as equipes de atendimento e usuários e foco na relevância das informações, tornando a abertura de chamados um processo simples e com qualidade.

É um sistema multiárea de atendimento

Apesar de ser um software construído para a Gestão de Incidentes e a Gestão de Problemas em TI, ele possui versatilidade para atender fluxos de solicitações de processos de rotina na sua empresa – a padronização gerando segurança e eficiência.

É simples de operar

O foco do CM360 ITSM é ser fácil de usar para atendentes e usuários, em telas e roteiros que focam na relevância da informação para o atendimento.

Possui uma base histórica de atendimentos

Com a base histórica de atendimentos é possível auditar periodicamente e também consultar e atender solicitações atuais pela similaridade com atendimentos anteriores, reduzindo ainda mais o tempo de resposta.

Possui uma ampla visão de resultados

O CM360 ITSM possui uma rica quantidade de visões, estatísticas e relatórios, e permite avaliar o desempenho das equipes por área solicitante e tipo de incidente. Também conta com métricas importante para qualificar o trabalho dos atendentes e das equipes.

Quer conhecer mais sobre as soluções de tecnologia que a NSB oferece? Podemos te levar a resultados impressionantes, que vão ajudar a transformar sua empresa!

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