Métricas de Desempenho: como medir a telefonia da minha empresa?

Métricas de Desempenho: como medir a telefonia da minha empresa?
Como medir a telefonia da minha empresa

Uma empresa é um apanhado complexo de pessoas, recursos e processos trabalhando em prol da realização de um determinado objetivo. Dito isto, é evidente que precisamos acompanhar de alguma forma se as atividades estão atingindo o resultado esperado.

Cada setor da organização tem grupos de métricas que podem ajudar os gestores na avaliação de resultados. Os KPIs – Key Performance Indicators ou Indicadores-chave de Performance – são as ferramentas de controle que serão aplicadas nestes casos. São métricas de desempenho que servem, por exemplo, para medir as atividades de telefonia na sua empresa. Descubra, neste texto, como isto funciona!

Saiba de antemão que, na mesma proporção, estas ferramentas costumam ser aliadas dos processos decisórios. Pois é a partir da análise de indicadores que decisões estratégicas podem ser tomadas. Hoje com os softwares de gestão de TEM, reunir estas informações é algo fácil. Muitos destes programas geram relatórios em tempo real, o que permite aos gestores um controle mais efetivo sobre a telefonia. As organizações que buscam aumentar eficiência e eficácia dos seus processos não podem dispensar estes recursos. No artigo que segue, apontamos algumas métricas que você poderá utilizar para medir o desempenho da telefonia no seu empreendimento.

Para os call centers, sobretudo, esta é uma prática indispensável. Através dela, serão identificados diversos problemas comuns ao setor e que costumam afetar os negócios como um todo. Por sinal, esta é uma área organizacional com grande facilidade de mensuração. Itens como volume de chamadas, produtividade, tempo de espera e atendimento, taxa de resolução e satisfação são facilmente observáveis.

Tanto melhor, já que a importância desta relação entre empresa e cliente é fundamental no sucesso de um negócio. Sobre outras formas de aprimorar a interação com o público-alvo, você pode ler mais neste artigo. De modo mais amplo, tratamos de como aprimorar a infraestrutura de telecomunicação melhora os serviços da empresa.

De volta à questão de como medir o desempenho de telecom, apresentamos algumas métricas que servem para este fim. Muitos dos exemplos estão diretamente ligados às atividades do Call Center. São eles:

  • First Call Resolution, FCR ou Resolução em primeira chamada

Quando falamos em atendimento ao cliente, há uma regra principal a seguir: quanto mais rápido forem resolvidos os problemas, melhor. Uma conclusão que é válida para ambas as partes, já que gera satisfação e confiança mútua. O FCR é o medidor que trata da habilidade dos seus colaboradores de resolver problemas já em um primeiro contato. Este indicador é um bom ponto de partida para as métricas de desempenho.

  • Volume de atendimentos total

Com este item, os gestores conseguem avaliar o tamanho da equipe de que precisam. Este indicador pode ser subdivido por canal, atendente, mês, dia e hora, dependendo das necessidades e dos objetivos da organização. O mais importante é que serão conhecidos os horários de pico e o volume de atendimentos total e localizado. Em muitas empresas, isto ajudará no processo de alocar funcionários nos horários em que eles são mais requisitados para o serviço em questão.

  • Tempo médio de espera e taxa de abandono

Se há algo que pode deteriorar a relação entre uma organização e o seu público-alvo é a demora no atendimento. Quanto maior for este tempo, mais aumentam os riscos de abandono do contato por parte do cliente. Este item está muito ligado à satisfação do consumidor. As taxas de abandono dizem respeito ao cliente que desiste do atendimento antes que consiga falar com um funcionário. Desempenhos ruins nestes dois tópicos demandam medidas rápidas de compensação, seja no sentido de aumentar ou remanejar as equipes para a atividade.

Métricas de desempenho: qualidade e custo

  • Tempo médio de atendimento (TMA), resolução e escalonamento

Ainda na avaliação dos call centers, devemos levantar quanto tempo o cliente tende a interagir com os atendentes. Da mesma forma, é importante saber o prazo para que um problema ou solicitação seja resolvido. Lembre-se que muito embora um TMA curto e objetivo seja bom, não vale de nada se não ajudar o consumidor.

A produtividade está em equilibrar os dois critérios para oferecer soluções de qualidade no menor tempo possível. Outro elemento a levar em consideração é o escalonamento, ou seja, quantas pessoas são necessárias no atendimento ao cliente. Índices elevados de escalonamento significam que o consumidor passa por vários atendentes sem encontrar o que procura. O ideal é que a maioria das questões seja resolvida em um primeiro contato, o que nos retornaria ao FCR.

  • Satisfação do cliente

Todos os indicadores mencionados acima servem para orientar a sua organização de modo a proporcionar maior satisfação para o cliente. Afinal, sabemos que a chance de uma pessoa insatisfeita voltar a fazer negócios com uma empresa é muito pequena. O setor de telecomunicações deve facilitar a vida do público e garantir que eventuais solicitações sejam atendidas.

  • Custo-hora

Esta métrica deve ser comparada a outras que lidem com receita. O objetivo é descobrir quanto o atendimento custa para o negócio. Um cálculo geral para chegar a este número é a soma de salários, benefícios e encargos dos funcionários dividida pelas horas trabalhadas. Este valor deve ser comparado com itens como novas vendas, cancelamentos evitados, dentre outros.

  • Custo por atendimento e receita gerada

Trata-se de um indicativo calculado depois que se tem o valor do custo-hora, dividindo este pelo total de atendimentos. Através do resultado é que se pode decidir o melhor investimento para melhorar o desempenho da equipe. Além do mais, vale entender que, neste serviço de telefonia e atendimento, também é possível gerar receita. Seja por conta dos cancelamentos evitados ou por conseguir realizar negócios durante o suporte.

De todo modo, com essas métricas de desempenho, é possível identificar custos, geração de receitas e medir a produtividade da telefonia. É claro que há ainda muitos outros indicadores que servem a este propósito. Cabe aos gestores identificar aquele que melhor se adéqua a realidade da sua empresa. O essencial é não dispensar estas ferramentas na hora de fazer uma melhor utilização da telefonia. Outro fator que colabora para uma performance mais produtiva é a gestão em telecom. Entenda mais a respeito acessando este artigo.

Tudo isto somado colabora para que o setor de telefonia seja empregado da forma mais eficiente possível, evitando, dentre muitas outras coisas, os gastos desnecessários. Se você quer mais eficiência e produtividade nas atividades de telecom da sua empresa, nós podemos ajudar.

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2019-11-21T16:06:46-02:00